Hva kan gjøres for å opprettholde redusert kundefrafallet?

- Definere og måle lojalitet - Skille mellom årsakene til kundeslitasje og identifisere de som kan hånderes bedre - Sammenligne den tapte kundes livstidsverdi med kostnadene ved å redusere frafallet (Figur 5.4, s. 201)